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2010年2月 5日 (金)

だから佐川は・・・(以下ry

Sagawa_3 昨日のエントリで書いた通販購入ですが、今回も(各種Pointの関係もあって)ソフマップを利用しました。
そうなると、もれなく搬送会社が佐川になるのですが・・・

またやってくれています!!

AM指定なのですけど、まだ到着していないですし、しかもWebサイトの追跡上はAM9:13に受け渡し済みになっています(驚
なんていうか、すげぇいい加減杉。

・・・っていうか、まてよ?!
誤配でどこか別のトコへ持っていってないだろうネ?!

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m(_ _)m

追記:PM1:00過ぎ、ようやく荷物が到着しました。追跡画面で確認すると、PM13:55配達完了に変更されていました。う~ん、何だかね、毎度のことですが追跡画面の呈を成していないような気が・・・

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コメント

確かに佐川ってこういうところがありますよね。
わたしも、何度か苦い経験が・・・。
でも、ふと自分の仕事を振り返ると、意外と
同じようなことがありませんか?
サービス(広義でですが)を提供する側だと
これぐらいいいかと思っていても、受ける側に
なると、いきなり基準が厳しくなってしまう。
これは、人間の性なんですかね?
団体で見て、××ってところは質が低いって
評価してしまいますが、結局は個の集合って考えると、なかなか一概に評価できるもので
はないのかなとおもってしまいますね。
こんな体験をするたびに。憤慨しつつも、自分の他に対する行動を振り返って、実は自分も、勝手な判断や価値観で、同じような印象を与えてしまっているのでは?と自己嫌悪
になってしまいます。
Webなどで、いろんな方の意見が、即座に反映
されるという時代では、ちょっとしたことでも致命的になってしまいますね。
(だからといって、批判をやめるべきとは言いませんが。)

投稿: 基盤ヲタ | 2010年2月 5日 (金) 16:53

>基盤ヲタさん
コメント有難うございます。
ご意見、なるほどご尤もだと思います。
何事もパーフェクトにできる方など少ないですから、誰だって多かれ少なかれ反省すべき点はあるでしょう。また個別の事象から、会社全体を語るのも確かに難しい部分があると思います。
ただし、それでも同社については、個人の問題では済まないものがあると思います。
追跡システムがキチンとしていないのは今回に限った話だけではないです。1ヶ月前に利用したときは、そもそも伝票が登録されておらず、以前に同じ番号を利用した際のデータが残っていました。(当然クレーム済です)
時間指定をかけていて、遅れてくることも2度や3度ではないです。時間指定をかけていなかったりすると、個人宅に夜10時前に届けに来たこともありました。1度は荷物を紛失され、しかも届けたことにされていました(問い合わせて発覚した次第)。
対応が、一般的な社会常識から乖離していると感じています。
利用した時期(ここ10年くらいの記憶)/配送先(会社と自宅)が異なっていても、上記内容は発生しているので、個人の資質の問題ではないと思いますよ。
個人的にはできれば利用したくないのですが、通販購入先で配送会社を指定できないのが残念なところです。

投稿: flipper@管理人 | 2010年2月 5日 (金) 19:20

ご回答ありがとうございました。
実は、私も佐川にはいい思い出がなく、佐川
自体の問題かどうか気になっていました。
(いただいた回答のような事象も体験しました。)
前回のコメントのようなことを言いつつも、佐川を避けてしまっています・・・。
クレームを入れたことも何度かあります。

思いたくはないですが、企業体質なんでしょうね・・・。

これは、私の個人的な意見というか、対応ですが、賛同していただけるなら、試してはいかがでしょうか?

サービス(だけではないのですが)の結果
とその評価って、大まかに言うと3段階あると
考えています。

1.ほぼ期待通りの結果
2.期待以下の結果
3.期待以上の結果

1の場合は、無反応でもかまわないと思います。(一言のお礼があるといいかもしれませんが。)
2の場合は、きちんとクレームを入れます。
もちろん、些細なことに目くじらを立てたり、
感情的になるのは問題ですが・・・。

多分、ここまでは多くの人がやっている
のではないかと思います。
それに加えて、3の場合に、相手とその
属している組織にきちんと伝わるように
「褒める」ことをするようにしています。
口頭でもよいし、メールやWebのフォーム
でもいいと思います。

飴とムチ、北風と太陽というわけではあり
ませんが、クレームとあわせて、よい部分
をきちんと評価することで、相手のモチベ
ーションも変わってくる・・・と期待したいです。

もっとも、これで改善されたかどうかなんて
わからないので、自己満足なんですが。

長文失礼しました。

投稿: 基盤ヲタ | 2010年2月 6日 (土) 00:02

>基盤ヲタ さん
再びのコメント有難うございます。
私の場合、前職では10年近く外回りの営業をしており、現職でもサービスの「提供」サイドにいる人間です。
コメントでの1~3ですが、経験上だと・・・
1の場合は、通り一遍のお礼だけですね。言われたことをやっただけですから。2の場合は、顧客との何らかの「しがらみ」がない限り「次」の仕事はなくなります。
ですから、常に3を目指すところなのですが、+α部分の出し方や、それに伴うコストの上昇とのバランスが難しいですね。
特に、他社と同等の仕事内容/商品内容で、サービスに有意差をつけにくい場合には、余計に難しいわけで・・・
前職や現職で心がけているのは、いかに「付加価値」をつけて、同等価格(ひいては、他所より多少割高)でも納得いただける(次も選んでもらえる)サービスを提供していけるかということです。そういう中で、コメントでお書きいただいたような「お褒めの言葉」をいただけると、やはり嬉しいですね。
ただ、いつもいつも「期待以上」というと、毎回ハードルがあがるのでかなりキツくなりますが(苦笑

配送について言えば、ヤマトでトラブったことは1度もありません。利用回数も1番多いのですけど、時間の指定は正確ですし、追跡システムの情報反映も正確で、しかも早いです。ですから、多少高くとも「ヤマト」が指名できるときは必ずヤマトを選ぶようにしています。
価格の安さのみで勝負した場合、価格競争のしわ寄せが(許容を超えた)質の低下に結びついてくるのであれば、個人的にはその会社は極力使いたくないです。

投稿: flipper@管理人 | 2010年2月 6日 (土) 10:20

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